ср
13
ноября
онлайн-конференция
Борис Городецкий
Генеральный директор компании INFRATEL Россия
Рынок call-центров в России: игроки, тенденции, перспективы
Состоялась онлайн-конференция с генеральным директором компании INFRATEL Россия (ведущий российский разработчик и международный поставщик решений для создания call-центров) Борисом Городецким.

Борис Городецкий: "Спасибо всем участникам за вопросы, было интересно ответить на них.
Отдельная благодарность Андрею, Валерию, Белке и неизвестному под ником "Д".
Дополнительные вопросы можно задать мне лично http://twitter.com/BorisGorodetsky или сотрудникам INFRATEL (http://www.infratel.ru).
Желаю всем успешной реализации своих проектов, замыслов как в области Колл-центров так в других направлениях".
04 апреля 2011 17:23
Комментарии:
53

Родился 24 мая 1978г. в Москве.

Окончил факультет Информационной безопасности Московского инженерно-физического интститута. В INFRATEL начал работать в 2000 году на должности инженера технической поддержки. В 2003-2008 руководитель отдела технической поддержки. В 2005-2008 руководитель ИТ-департамента. С 2008 по настоящее время генеральный директор. 

Поделиться ссылкой в:
Facebook Мой мир на Мail.ru Одноклассники ВКонтакте Google Bookmarks Twitter
Версия для печатиВставить в блог

Вопросы и ответы:
53
Блондинка / 06.04.2011 14:20
Давно интересует один вопрос - когда звонишь в какую-нибудь техподдержку, там говорят, что разговоры записываются в целях безопасности. Эти записи прослушивают только если что-нибудь случается? Или есть специально обученный человек, который целыми днями и сидит и слушает, слушает, слушает...?
Борис Городецкий / 06.04.2011 15:16
Сценарии могут быть разными, практикуется выборочная проверка аудиозаписей, так и автоматический анализ всей базы записанных разговоров. Указанный вами сценарий наверняка реализуем в КНР - у них нет проблем с людскими ресурсами :)
Смирнов / 06.04.2011 14:18
Какова критическая нагрузка на оборудование? Проводили ли вы тестирование вашей продукции, или есть подобная статистика?
Борис Городецкий / 06.04.2011 14:33
Да, тестирование под нагрузкой идет круглосуточно в разных режимах в нашей тестовой лаборатории, специальные системы создают звонковую нагрузку разной характеристики (продолжительность вызова, число одновременных вызовов и тд). На одном аппаратном сервере мы обеспечиваем обработку 600 одновременных вызовов.
Белка / 06.04.2011 13:31
Борис, а каков ваш прогноз на развитие технологий? Уже сейчас на некоторые вопрос ыотвечают не живые операторы, а машины. Что нас ждет в будущем? Операторы-киборги? :)
Борис Городецкий / 06.04.2011 16:04
Развитие будет идти в области облачных технологий, социальных сетей, приложений для мобильных устройств.
Технологии, способные качественно заменить персонал и предоставить простой и дружелюбный интерфейс для абонента тоже будут иметь хорошее развитие. Если представить что Киборги полностью заменили людей в Колл-центрах, то у Колл-центра, в котором работают живые операторы - и это будет очень сильно конкурентное преимущество. Или например Киборг в службе психологической помощи ?! Если только для самих киборгов :)
Д / 06.04.2011 12:29
Можете рассказать подробнее о том, что такое "Call-центр по требованию"?
Борис Городецкий / 06.04.2011 15:51
"Call-центр по требованию" - это аренда оборудования, линий связи, ПО у стороннего поставщика, который является хостинг провайдером, весь Колл-центр, за исключением самих операторов, располагается в дата-центре. Такая схема обеспечивает очень гибкие возможности по изменению Колл-центра (расширению и сокращению, если есть сезонные колебания, или например для аутсорсинговых - для новых проектов), географическому размещению операторов, выбору каналов связи.
Валерий / 06.04.2011 12:26
Бывают ли при внедрении ЦОВ какие-то особенно интересные задачи? Расскажите о своем самом захватывающем опыте развертывания кол-центра?
Борис Городецкий / 06.04.2011 16:26
Валерий, практически любое внедрение ЦОВ - это новый интересный опыт, так как каждый проект уникален, независимо от его размера.
Расскажу о случае в небольшом колцентре, в районной диспетчерской скорой помощи, этот случай произошел через несколько дней после внедрения INFRA Call Center - В диспетчерскую поступил экстренный вызов, оператор не смог понять точный адрес, названный абонентом, в процессе разговора. Прослушивание записи разговора позволило установить адрес и отправить бригаду врачей. Результат - спасенная человеческая жизнь.
Никита / 06.04.2011 12:22
Скажите, а возможно ли построить географически распределенный кол-центр? То есть чтобы 10 операторов сидели в нижнем, 10 в Рязани, 10 в Кирове и так далее? А технически и по сути это сливалорсь в единый инфопоток? Или это невозможно технически?
Борис Городецкий / 06.04.2011 14:20
Никита, построить географически распределенный кол-центр можно, современные технологии позволяют это сделать.
Андрей / 06.04.2011 12:21
Как я понял, ваша компания имеет международный опыт внедрения. Можете дать сравнительный анализ развития отрслей у нас и на западе, по железу, по софту и по качеству обслуживания?
Борис Городецкий / 06.04.2011 15:30
Андрей, исторически сложилось, что мы отстаем от зарубежного рынка на несколько лет. Например, в USA сильные позиции набирают хостинговые решения, те когда всю оборудование, ПО, каналы связи колл-центра арендуется у поставщика и размещены в дата-центре. Практически все инновации, как в технологиях так и в сфере обеспечения качества приходят к нам из зарубежа. Нельзя представить колл-центр в США, который не использует систему управления персоналом (WFM) - у нас очень мало компаний, которые задумываются об этом. Или технологии распознавания речи - несмотря на наличие качественных отечественных разработок - процент использования таких систем крайне мал, по нашему опыту в России около 5%, в США такие системы очень популярны.
Борис Иванович / 06.04.2011 12:14
Борис, вот в лиде написано, что вы являетесь ведущим российским производителем. в чем ваше основное преимущество по сравнению с другими компаниями? такими например, как IntelTelecom, Mototelecom, Oktell, Infinity, Контакт-центр (Asterisk) и др.
Борис Городецкий / 06.04.2011 15:09
Борис Иванович, о конкурентах либо хорошо или ничего. Наши преимущества - это наш программный продукт, опыт и клиенты.
Кристина Самохина / 06.04.2011 12:06
Добрый день! Скажите, пожалуйста, каким образом проходит подготовка, обучение работников колл-центра? И важно ли это на самом деле?
Борис Городецкий / 06.04.2011 15:42
Подготовка и обучение работников колл-центра действительно важный процесс. Операторы - это лицо вашей компании, их квалификация определяет, как к вашей компании будут относиться существующие и потенциальные клиенты.
Два пути подготовки квалифицированных кадров - наличие в штате компании профессиональной команды - минимум руководитель + 1-2 тренера, имеющих опыт обучения.
второй путь - обратиться в компанию, которая оказывает такие услуги - помогут и подобрать персонал и обучить его.
Сергей, потенциальный клиент / 06.04.2011 12:06
Скажите, а какой финансовый порог входа для организации собственного небольшого колл-центра, например, в вашей компании? понятно, что точную сумму сказать невозможно, но хотя бы количество нулей :-)
Борис Городецкий / 06.04.2011 14:19
Сергей, определение "небольшой колл-центр" достаточно расплывчатое :) у каждого свой критерий, поэтому отвечу так одно рабочее место оператора (не включая расходы на помещение) обойдется 60000-65000 тр.
Мария / 06.04.2011 12:04
Как правильно выбрать компанию, которой можно доверить внедрение колцентра? Есть ли какие-то общепризнанные параметры для оценки компаний, которые предоставляют такие услуги?
Спасибо!
Борис Городецкий / 06.04.2011 15:03
Немаловажный аспект стоимость и качество сервисных услуг (поддержка), которые оказываются после внедрения.
Борис Городецкий / 06.04.2011 15:01
Мария - прежде всего это рекомендации существующих клиентов + опыт. Компания, занимающаяся внедрением Call-центров должа хорошо понимать бизнес клиента и задачи которые стоят перед ним.
Наталья Андреевна / 06.04.2011 12:02
И еще вопрос: нет ли риска при обращении к внешним провайдерам услуг потерять часть клиентов\респондентов и тп за счет недостаточного объема знаний у тех, кто будет принимать звонки? Ведь невозможно сразу сориентировать их по всем направлениям деятельности компании?
Борис Городецкий / 06.04.2011 14:36
Безусловно существуют такие опасения и они частично оправданы. К вопросу выбора аутсорсингового коллцентра нужно подходить ответственно, не стесняться ездить в компании, вникать в процессы работы, обучения сотрудников, на рынке есть профессиональные аутсорсеры, которые оказывают качественные услуги, ряд из них - использует решения INFRATEL.
Наталья Андреевна / 06.04.2011 11:59
Как вы считаете, при каких задачах и объемах компании имеет смысл организовывать собственный колцентр, а при каких - обратиться к аутсорсинговым компаниям?
Борис Городецкий / 06.04.2011 14:34
Наталья Андреевна, это хороший вопрос, в каждом случае он решается индивидуально. Редкий банк отдаст свой колл-центр в аутсорсинг - возникает масса вопросов безопасность один из важных. А вот например заказать услугу телемаркетинга или горячую линию - хорошая задача для передачи ее в аутсорсинг.
Алена / 06.04.2011 11:58
Борис, скажите, имеет ли смысл такая технология, как call-центр для компаний среднего и малого бизнеса? Какие возможности открывает перед ними эта система?
Борис Городецкий / 06.04.2011 15:11
Алена, колл центр имеет смысл для компаний разного размера, более конкретно по возможностям можно ответить только после анализа бизнеса и стоящих перед ним задач.
Андрей / 06.04.2011 11:58
Борис, добрый день!
Какие преимущества для бизнеса дает использование call-центров?
Борис Городецкий / 06.04.2011 14:55
Андрей, это прежде всего Рост Бизнеса, например один интернет магазин более чем в 2 раза увеличил объем продаж в течении 6 мес. после внедрения INFRA Call Center
Михаил / 06.04.2011 11:35
чем вообще занимается компания? я не понял
Борис Городецкий / 06.04.2011 16:34
Михаил,
INFRATEL - разрабатывает программное обеспечение INFRA Call Center и INFRA CommSuite - это Call-центр и офисная АТС соответственно.
INFRATEL оказывает услуги по организации и сопровождению Call-центров на основе INFRA Call Center и телефонизации офисов с помощью SIP АТС INFRA CommSuite.
alex / 06.04.2011 11:34
Борис, а что ваша компания предлагает уникального в сравнении с конкурентами?
Борис Городецкий / 06.04.2011 14:25
Alex, уникальность обусловлена нашим программным продуктом, опытом и клиентами. Мы занимаемя Коллцентрами с 1999 года и продолжаем развиваться - в этом году мы выпустим SaaS версию (первые, насколько известно из российских компаний)
Ольга / 06.04.2011 11:30
Борис, а вы не думаете, что в связи с тем, что скайп и подобные сервисы набирают обороты, call-центры скоро станут невостребованы? Почему?
Борис Городецкий / 06.04.2011 14:13
Ольга, скайп интересная платформа, обладающая богатым функционалом, но она специализирована на взаимодействие нескольких пользователей друг с другом, она не обеспечивает возможности массового приема звонков, не дает статистических данных нет общего контроля за распределением вызов, можно перечислить большой список. В целом скайп и call center совершенно разные инструменты.
валерий, Томск / 05.04.2011 23:17
Борис, приветствую!

А что нынче на рынке оборудования? Есть что-то особенное/ инновационное? На каком железе работают ваши центры? С грустью подозреваю, что не на российском...
Спасибо!
Борис Городецкий / 06.04.2011 14:47
Здравуйте, Валерий. Среди инноваций можно выделить решения крупных зарубежных поставщиков обеспечивающих интеграцию Коллцентра с социальными медиа (соц. сети, блоги, твиттер, форумы).
Наша компания изначально разрабатывала свое оборудование. Несколько лет назад мы увидели определенные тенденции в области коммуникаций (переход на VoIP, облачные технологии), поэтому на текущий момент INFRA Call Center это полностью программный продукт.
Д.Т. / 05.04.2011 20:41
В каких отраслях колцентры сейчас пользуются наибольшей популярностью?
Борис Городецкий / 06.04.2011 14:41
Финансовый сектор, транспортные службы, медицинские учерждения, гос. учереждения, интернет-магазины. В целом заметно повышение интереса к Колл-центрам во всех отраслях, так как многие компании начинают понимать, что Колл-центр дает сущесвенно больше для бизнеса, нежели обычная АТС.
Игорь / 05.04.2011 18:53
Борис, практикуете ли вы тестовый период вашего оборудования?
Борис Городецкий / 06.04.2011 14:42
Игорь, у нас есть такая практика.
Светлана, Воронеж / 05.04.2011 18:27
Какую роль в успешной работе играет человеческий фактор? Ведь сколь совершенную систему не поставь, при хамском обращение с клиентами она не поможет. Что можете посоветовать? Есть ли у вас истории на такую тему? Спасибо
Борис Городецкий / 06.04.2011 14:45
Светлана,
Человеческий фактор играет важную роль в любом деле. Безусловно любая система без должного управления, подбора кадров и регулярного контроля и обучения не будет на 100 эффективна. Для решения проблемы некорректного обращения с клиентом можно использовать автоматизированный анализ аудиобазы разговоров на предмет выявления определенных слов и др. отклонений.
Алексей, студент / 05.04.2011 15:27
Скажите, в какой момент руководству компании необходимо начать задумываться о создании кол-центра? Понятно, что при расширении географии или при предоставлении услуг, требующих постоянной тех поддержки. А еще?
Борис Городецкий / 06.04.2011 14:44
Алексей, задумываться о внедрении колл-центра нужно тогда, когда возникают следующие вопросы - насколько эффективно работают сотрудники, как быстро клиент может соединиться с нужным сотрудником, как общаются сотрудники с клиентами, сколько звонков поступает в компанию ежедневно и сколько из них теряется и тд.
Илья / 05.04.2011 00:09
Борис, как вы заботитесь о безопасности переговоров?
Борис Городецкий / 06.04.2011 15:34
Илья, обеспечение безопасности базы записанных переговоров осуществляется посредством разграничения прав доступа и шифрования данных.
Олег / 04.04.2011 22:43
Борис, какие технологические новшества сейчас наиболее популярны в отрасли кол-центров?
Борис Городецкий / 06.04.2011 14:52
Олег, восходящая тенденция - интеграция с социальными сетями и чат - к 2015 году Колл центры будут обрабатывать 7% обращений от общего числа из соц. медиа и 11% чат, для сравнения email в 2015 составит 10% ( в 2008 - 18%).
телефонный терорист / 04.04.2011 19:33
Борис, здравствуйте!
Такой вопрос, сколько теряет компания (в % от прибыли) от необслуженных вовремя звонков? Есть средний показатель?
Борис Городецкий / 06.04.2011 14:10
Такой средний показатель можно определить для какой-то конкретной компании, так как есть ряд факторов, которые влияют это значение. Например для службы такси потеря одного вызова - это
800 рублей (средняя стоимость заказа) из этой суммы нужно вычесть себестоимость.
архив конференций
посмотреть другие
ближайшие события
все анонсы

SOCPUBLIC.COM - заработок в интернете!